Le 5 juin 2018, la presse nous informait que Postfinance, la division bancaire de la poste suisse, allait entreprendre de supprimer 500 emplois étant donné que « L’automatisation et la numérisation des processus, la nouvelle orientation du conseil à la clientèle privée et commerciale, ainsi que l’externalisation d’activités commerciales ont pour conséquence la réduction des effectifs actuels » ([1]).
Cette annonce est loin d’être la première. L’essentiel des entreprises privées vit depuis des années des cycles successifs de transformations de ce genre. Les entreprises suisses de droit public, comme la Poste, ont pris le même chemin. Les administrations sont en train de s’y mettre.
Mais qu’est-ce qu’on entend par « l’automatisation et la numérisation des processus » ?
Il est question de technologies, d’organisation et de manière de travailler.
- La première technologie, indispensable, consiste à « dématérialiser » tous les documents utilisés par l’entreprise ou l’institution et par ses partenaires. Pour prendre un exemple lié à la poste, quand nous voulons partir en vacances et faire bloquer notre courrier le temps de notre absence, plutôt que de remplir un formulaire papier, nous pouvons remplir une demande sur son site internet et tout le traitement, paiement compris, se fait sur le web.
- L’automatisation de ce processus est la deuxième composante technologique indispensable à cette manière de faire. Dans le cas précis, plutôt que de devoir passer par un office de poste pour faire enregistrer votre demande et payer la prestation, tout se fait en une seule fois, à l’écran et le programme qui traite cette demande est entièrement automatique. Aucune décision ni aucun autre traitement impliquant l’intervention d’un être humain n’est nécessaire jusqu’à la fin de l’enregistrement de cette dernière. Il faudrait interroger la poste pour savoir ce qu’il en est de la suite du traitement.
- On notera au passage que, en plus de l’automatisation, cette nouvelle organisation du travail implique également de déléguer des activités au demandeur. Dans le cas ci-dessus, c’est lui qui va saisir sa demande dans le portail logiciel de la poste. Dans le cas des logiciels de « e-Banking » qui permettent aux Suisses de faire leurs paiements à la maison, ce sont eux qui saisissent les données de chaque facture à payer.
D’autres technologies sont, plus ou moins souvent associées à cette nouvelle organisation du travail, même si elles ne sont pas indispensables.
- Une des plus souvent utilisées est le recours à des solutions dites « cloud » (ou « dans le nuage »), autrement dit le recours à une prestation d’hébergement externalisée auprès d’un prestataire spécialisé.
- Dans un premier temps, cela a été utilisé par certaines entreprises et institutions pour mettre à disposition des utilisateur-trice-s un portail dédié, avec une ergonomie plus ou moins étudiée, qui leur permet d’interagir avec l’entreprise/institution sans pour autant accéder au système d’information de cette dernière (le plus souvent très fortement protégé et dont les accès sont très contraignants et très surveillés).
- Dans un deuxième temps, les solutions cloud ont été utilisées pour mettre à disposition une interaction via mobile (téléphone ou tablette) et une application dédiée que l’utilisateur va installer depuis le magasin d’application de son fournisseur. Ces applications ont souvent une ergonomie très adaptée et très bien étudiée. Connectées à des logiciels dans le cloud, elles comportent un minimum d’intelligence et de données, tout le travail se fait « en arrière-plan », dans le cloud. L’application se contente le plus souvent d’afficher les résultats. C’est ce genre de solution qui permet, par exemple, de consulter les horaires de transports publics, de commander et de payer en ligne son billet depuis un téléphone mobile.
- En plus des terminaux mobiles, il est de plus en plus question de connecter des objets. (d’où l’expression « d’internet des objets ») C’est ainsi qu’une application de domotique (pilotage d’une maison ou d’un appartement) peut se connecter à un chauffage, à un frigidaire conçus pour cela, ou à tout autre équipement au sein de votre domicile, en obtenir l’état (contenu du frigo, température des pièces, etc.), envoyer les résultats à un mobile, voire à une montre, à partir de laquelle l’utilisateur pourra, s’il le désire, donner de nouvelles consignes.
- À l’interne, les entreprises et institutions n’automatisent pas leurs processus tels quels. Elles s’efforcent de les optimiser et de faire en sorte qu’ils soient aussi simples et rapides que possible. Des méthodologies comme la « modélisation et la réingénierie des processus métier » sont utilisées afin de s’assurer que ce qui est automatisé est aussi efficace que possible.
- En particulier dans les métiers de nature juridique, il n’est actuellement pas possible d’automatiser toutes les opérations, et ceci même quand elles paraissent simples. La manière dont une demande doit être traitée doit être déterminée par des êtres humains et le parcours de cette dernière au sein de l’entreprise ou de l’institution ne peut pas être prédit à l’avance. Des solutions de « gestion d’affaires » ou de « Case management » permettent de prendre en compte ce genre de situation. Elles fournissent des « briques de base » (comme demander à tel ou tel groupe de préaviser une demande) tout en permettant de suivre l’avancement du traitement de ces dernières afin de s’assurer qu’aucune ne se perd en route. Elles sont très prisées par les administrations publiques dont les métiers correspondent à ce genre de situation.
- Les entreprises qui vendent des services ou des biens ont recours aux logiciels de « gestion de la relation client » (abrégés « CRM » en anglais et de plus en plus souvent fournis comme prestations banalisées sur le cloud) pour suivre individuellement chaque client (ses commandes, retours, etc.) et aussi pour mener des campagnes de marketing auprès de ces derniers afin de susciter de nouvelles opportunités de vente qui n’avaient peut-être pas été initialement envisagées par lesdits clients.
- Des métiers particuliers peuvent recourir à des solutions qui leur sont spécifiques. Un cas particulièrement visible est celui des caisses en libre-service qui sont déployées dans nos chaînes de magasins. Ces dernières délèguent aux client-e-s l’acte de saisir leur panier de commissions en leur promettant en échange un traitement plus rapide, car exempt de files d’attente.
Certaines personnes décrivent ce changement comme une « quatrième révolution industrielle ». Selon cette manière de voir, la première a été induite par l’invention de la vapeur qui a permis une première mécanisation des transports et de la production de biens manufacturés. La deuxième est survenue suite au développement de l’électricité qui a permis une production de masse, qui a révolutionné les transports et de très nombreux aspects de la vie de nos grands-parents. La troisième est le produit des débuts de l’informatique et des évolutions qu’elle a permises dans tous les domaines. La quatrième, en train de se produire sous nos yeux, est liée à une explosion des capacités des infrastructures informatiques, qui sont fondamentalement plus performantes que celles d’il y a une génération, ce qui permet des usages qui ne pouvaient pas être imaginés jusqu’alors ([2] [3] [4]).
Le découpage précis de ces révolutions et de leurs contenus est entre autres une affaire de vocabulaire et de convention. Certains intègrent dans cette révolution le traitement massif de données non structurées (« big data » en anglais), les outils issus des progrès de l’intelligence artificielle (« deep learning », « chatbot », etc.) et la blockhain ([5]). D’autres en font des révolutions séparées. Le fait est que les débuts de ces évolutions ont lieu en même temps que la transformation numérique des entreprises et des institutions. De ce fait la discussion pour savoir si elles constituent des révolutions distinctes est d’un intérêt très limité.
Quelles sont les motivations des personnes qui se sont lancées dans cette entreprise ?
Les pionniers y ont vu un nouveau territoire à découvrir et la possibilité d’être vu et reconnu comme créant des entreprises à haute valeur technologique ([6]). Ils ont très vite été accompagnés par ceux qui y ont vu l’opportunité de gagner de nouveaux marchés. Le succès économique des GAFA indique à quel point cette stratégie leur a réussi ([7]).
L’impact a été tel que de très nombreuses entreprises ont estimé qu’elles devaient prendre cette voie à marche forcée pour survivre. La motivation de Postfinance est de cet ordre ([1] [8]). Associée à cette motivation est venu le désir de certains de faire plus avec beaucoup moins, en particulier en termes d’effectifs et de personnel ([6]).
La transformation numérique des entreprises a eu un impact sur les attentes des particuliers (et des entreprises) sur leurs modalités d’interaction avec les institutions publiques et parapubliques. Ils ont de plus en plus de mal à admettre qu’ils doivent interagir avec ces dernières « à l’ancienne » alors qu’ils ont pris goût à un nouveau mode d’interaction qui leur parait considérablement plus confortable, fluide et rapide. Cette pression se combine avec la lutte que mènent ces institutions pour fournir des prestations de qualité tout en évitant de sombrer financièrement et en essayant de déterminer les bonnes priorités. Les budgets n’étant pas extensibles à l’infini, si, par exemple, il y a plus d’argent qui est dévolu à payer des soigant-e-s, il sera peut-être moins possible d’augmenter le nombre d’employés d’administration. De ce fait, les institutions publiques et parapubliques se voient motivées ou contraintes d’envisager une transformation numérique telle que l’a faite l’Estonie il y a quelques années et alors qu’elles n’y sont pas nécessairement préparées.
Quelles sont les conséquences ?
Cette révolution est encore en cours, et il est fort possible que tous ses effets ne soient pas encore visibles. Néanmoins, certains peuvent déjà être mis en lumière.
- Les entreprises qui se sont engagées dans cette transformation ont obtenu de très importants gains en productivité. Elle s’est aussi accompagnée d’une forte accélération du rythme des affaires ainsi que de l’innovation, qui a pour conséquence que les entreprises sont en transformation permanente ([3]). Cette accélération a un effet global sur toute la société, qui contribue à notre perception que « les choses vont trop vite et ne s’arrêtent plus ».
- Notre manière d’interagir avec les entreprises et les institutions a indubitablement changé. Un nombre croissant de personnes trouvent tout à fait normal de pouvoir faire leurs paiements à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. On trouve tout aussi normal de faire des achats en ligne de la même manière. Nous nous sommes aussi habitués à recevoir des feedbacks immédiats de nos actions (par exemple recevoir une confirmation de commande) et cela devient très perturbant de se trouver face à un acteur qui ne respecte pas ces codes. Le changement est tel qu’aujourd’hui l’accès à Internet fait partie des services considérés comme universels qui doivent être accessibles à toute personne par le biais de son opérateur de télécommunication ([10]).
- L’augmentation très forte du commerce en ligne qui résulte de ce changement a pour conséquence une forte réduction des commerces de détail traditionnels ([11] [12] [13] [14] [15]).
- Il en résulte, en cascade, de très importantes pertes d’emploi, qui constituent un sujet de préoccupation majeur tant pour les personnes actives dans le monde du travail que pour les acteurs publics responsables qui constatent que cela va inévitablement avoir des conséquences très importantes ([16] [17] [18]). Il semble aussi et surtout que nous soyons très loin d’être au bout de ce changement et qu’un très grand nombre d’emplois est menacé dans les vingt années à venir, ceci même si les estimations divergent ([3] [19] [20] [21]). Cela peut avoir comme nouvelle conséquence une très forte montée de la précarité et des populismes avec une très forte déstabilisation des sociétés et la disparition du contrat social sur lequel nos sociétés actuelles sont basées. À ce titre, l’avertissement de Richard Baldwin, proffesseur au Graduate Institute (HEID) de Genève me semble particulièrement lucide ([19] [20]). Vous pourrez entendre son interview ici:
- En ce qui concerne ceux qui conservent, encore, leur travail, une minorité de personnes très qualifiées et qui ont les dispositions d’esprit nécessaires pour être à l’aise dans un monde totalement instable et en perpétuelle mutation trouvent de très grandes opportunités dans cette nouvelle révolution.
- Les autres se retrouvent fragilisés, vivent de très importants stress et une grande souffrance au travail. C’est ainsi que 58% des personnes quittent actuellement le monde du travail à 62 ans. « Nous constatons qu’une proportion considérable de travailleurs de 60 ans sont épuisés et ont atteint les limites de leur santé« , explique Matthias Kuert Killer, du syndicat Travail Suisse. Le travail physique dans le secteur du bâtiment, mais aussi la pression due à la numérisation dans tous les secteurs n’y sont pas étrangers([22]).
- L’accélération de l’innovation a aussi pour conséquence un accroissement important des rythmes de consommation, même jusque dans des domaines comme la mode ([9]) avec pour corolaire, obsolescence programmée des objets et l’explosion du volume de notre montagne des déchets.
- L’internet des objets permet de réaliser des appareils qui n’auraient pas pu exister jusque-là. Un exemple particulièrement spectaculaire est la mise sur le marché de pompes à insuline qui permettent de partager automatiquement leurs données d’utilisation entre le patient et son/sa médecin ([23]), ce permet un suivi inégalé de la santé de la personne. L’apparition de pompes qui permettent même d’ajuster automatiquement le taux d’insuline au taux de sucre de la personne ([24], [25]), ce qui était vu comme impossible il y a quelques années, est également susceptible de préserver encore mieux la santé à long terme des personnes ayant un diabète de type 1. Par ailleurs, le recours à des parties de logiciels qui se trouvent « dans le nuage » est de nature à permettre des finesses de réaction qui sont normalement inaccessibles à des dispositifs qui doivent rester très compacts. Par contre, les risques liés à des problèmes de qualité du logiciel, à un abus ou un vol de données stockées dans le cloud ou à un piratage à distance d’un objet qui ne serait pas assez sécurisé sont extrêmement graves et peuvent mettre en danger la vie de la personne.
- L’économie du partage ([26], [27]), apparue il y a quelques années a eu un très grand impact, au moins en termes d’image. Elle a aussi eu un effet très perturbateur sur des activités traditionnelles, telles que l’hôtellerie et les taxis. Les controverses qui ont émergé qui concernent, entre autres, la nature des rapports de travail, les conditions sociales des « employés/indépendants », des cas de concurrence déloyale, les effets perturbateurs sur la vie des gens, des problèmes de sécurité et d’agression, etc. ont été très visibles dans les médias. C’est peut-être un domaine où, suite à la violence de certains conflits, un début de régulation est en train de se mettre en place. Par exemple, le statut des chauffeurs de certains services de location a été fixé sur le plan local et est en train de se discuter sur le plan national ([28]). Les services de partage de logement imposent aux personnes de déclarer leurs revenus et de payer des impôts ([29]) et la possibilité de partager son appartement est limitée dans le temps ([30] [31]) afin que des logements ne deviennent pas des mini-hôtels et afin de permettre aux résidents de trouver à se loger dans leur localité en évitant que les prix n’explosent ([32] [33]).
- D’autres éléments sont progressivement de plus en plus visibles. L’affaire Cambridge Analytica, extrêmement prévisible ([34]), a mis en lumière la manière dont les réseaux sociaux sont utilisés pour de la surveillance de masse et pour influencer les personnes à très large échelle ([35] [36] [37]). Les comportements racistes et sexistes de nos intelligences artificielles ont également été mis en lumière et dénoncés ([38] [39] [40]). Il reste encore à voir si et quand ces dysfonctionnements seront corrigés. C’est d’autant plus important que ces logiciels sont intensivement utilisés par des services de sécurité et pour de nombreuses actions quotidiennes, comme l’analyse automatisée de demandes de prêts. Par ailleurs, même s’ils ne se sont pas encore matérialisés, la possibilité de créer des robots autonomes ayant la possibilité de tuer des êtres humains a été évoquée à de nombreuses reprises et ils sont l’objet de craintes très sérieuses ([41] [42]).
En fin de compte, où allons-nous ?
Le fait est que les bouleversements qui ont déjà été opérés dans nos sociétés sont là pour durer, ils ne vont pas disparaitre du jour au lendemain. Ceci dit, certains posent des problèmes dantesques et rester dans le déni ne va pas aider à faire face aux conséquences en matière d’emploi, de durabilité, de déchets et de surconsommation. L’attitude actuelle qui consiste à dire « je fais ce que je veux et après moi le déluge ! » est irresponsable et très dangereuse. La montée des populismes à laquelle fait référence Richard Baldwin est déjà à l’œuvre et les médias nous rapportent jour après jour les conséquences de cette situation qui est en train de s’aggraver. Ces mêmes médias nous rapportent (tout aussi quotidiennement) des nouvelles très inquiétantes de notre environnement que nous nous acharnons à détruire par notre surconsommation, négligence, par notre déni, par notre « moi j’ai bien le droit de …. ! » et par notre absence de réflexion.
Même si elle est très familière, cette situation est d’autant plus étrange, que l’humanité n’est pas livrée sans défense à un « cube Borg qui la condamne inévitablement à l’assimilation » (en référence à la série Star Trek). Nous avons le pouvoir de choisir notre destin. Encore faut-il le vouloir.
Pour ce faire, il sera certainement indispensable que nos parlements et nos gouvernements entreprennent de réguler ces changements afin d’en stopper les conséquences les plus néfastes et de modérer les effets de celles qui sont problématiques à un moindre degré. Des questions comme celles du revenu inconditionnel et universel et celles de la taxation du travail des robots ne sont pas près de disparaître. Prendre des mesures efficaces impliquera certainement des transformations des politiques publiques. Pour cela, parlements et gouvernements vont devoir sortir de leur déni, de leurs raisonnements à courte vue, de leur servilité et de leur « je ne fais rien tant que les autres ne font rien » qui paralyse de nombreux pays. Ce changement n’aura pas lieu si les citoyens ne se mobilisent pas en masse et très vigoureusement. Ceci est notre affaire à toutes et tous.
REFERENCES
[1] https://www.lematin.ch/economie/Postfinance-va-supprimer-jusqu-a-500-postes-/story/17547456
[4] https://fr.wikipedia.org/wiki/Industrie_4.0
[5] Voir, par exemple : Xavier Comtesse, Julien Huang, Florian Néméti, Data entrepreneurs – les révolutionnaires du numérique, Editions G d’Encre, 2016
[6] https://www.pipelinepub.com/Digital_Transformation/digital-transformation
[7] https://www.cfactuel.fr/sujets/comprendre-l-importance-economique-des-gafa.html
[8] https://www.imd.org/dbt/insights/digital-transformation-journey/
[10] https://www.admin.ch/ch/f/gg/pc/documents/2681/OST-Service-universel-2018_Rapport-expl_fr.pdf
[12] https://www.letemps.ch/suisse/commerce-lausannois-se-cherche-un-nouveau-souffle
[17] https://www.ccig.ch/blog/2016/06/Transformation-digitale-Comment-conserver-lemploi-
[21] https://iatranshumanisme.com/2018/01/28/sera-limpact-de-lautomatisation-lemploi/
[26] https://www.weforum.org/fr/agenda/2017/12/qu-est-ce-que-leconomie-du-partage/
[27] http://www.bilan.ch/economie-plus-de-redaction/consommation-une-revolution-se-prepare
[28] https://www.letemps.ch/economie/suisse-cherche-un-statut-chauffeurs-duber
[29] https://fr.airbnb.ch/help/article/122/why-is-airbnb-requesting-my-taxpayer-information
[32] https://www.24heures.ch/suisse/airbnb-plomberait-marche-logement/story/22731965?track
[33] https://www.24heures.ch/monde/barcelone-veut-durcir-guerre-airbnb/story/19050267?track
[34] https://www.equaltimes.org/the-problem-isn-t-just-cambridge?lang=fr
[36] https://dig.watch/trends/cambridge-analytica
[38] https://www.newscientist.com/article/2166207-discriminating-algorithms-5-times-ai-showed-prejudice/
[39] https://www.telegraph.co.uk/news/2017/08/24/ai-robots-sexist-racist-experts-warn/
[40] https://thewalrus.ca/how-we-made-ai-as-racist-and-sexist-as-humans/
[41] https://www.theguardian.com/commentisfree/2018/apr/11/killer-robot-weapons-autonomous-ai-warfare-un
[42] https://www.theguardian.com/science/2017/nov/13/ban-on-killer-robots-urgently-needed-say-scientists
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